Nel caso in cui il cliente abbia la necessità di richiedere modifiche, integrazioni al servizio o debba evidenziare eventuali disservizi, potrà rivolgersi all'Ufficio Relazioni con il Pubblico che ha il compito di fornire al cliente una risposta su quanto richiesto. A seguito dell'adozione da parte della Società degli standard qualitativi previsti dalla normativa ISO 9001, le richieste all'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) possono pervenire via telefono, attraverso comunicazione scritta oppure via e- mail ed è compito dell'URP, a seguito di una richiesta, attivare tutte quelle procedure di indagine, controllo e verifica che si rendano necessarie per fornire una chiara ed esauriente risposta. Per attivare le suddette procedure è compito del cliente fornire le proprie generalità ed un recapito telefonico al quale può essere contattato dall'Azienda. Non si accettano segnalazioni anonime. Tutti i dati forniti vengono raccolti, gestiti ed elaborati in conformità con il D.Lgs 196/2003 (legge sulla privacy).
L'indirizzo al quale rivolgersi è:
Train S.p.a.
S.S. 73 Levante, 23 - 53100 SIENA
tel. 0577/204.259-Fax. 0577/223.896
E-mail: urp@trainspa.it

Orario di apertura giorni feriali: dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 12.30 e il lunedì e il giovedì dalle ore 15.00 alle ore 17.00. Sabato e festivi chiusi.

Le funzioni dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico
L'Ufficio Relazioni con il Pubblico del TRAIN si occupa di:
· acquisire reclami, richieste, segnalazioni, proposte e suggerimenti dei clienti relative al servizio fornito dall'Azienda, distribuendo modelli per facilitarne l'inoltro in forma scritta;
· fornire informazioni alla clientela sulle modalità di inoltro dei reclami;
· curare la procedura relativa ai reclami pervenuti;
· fornire risposta orale a chi abbia formulato verbalmente, presso URP, richieste,
segnalazioni, proposte o suggerimenti;
· fornire risposta scritta entro 30 giorni lavorativi a chi abbia formulato in forma scritta o via e-mail, presso URP, richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti;
· acquisire le richieste dei clienti volte all'esercizio del diritto di accesso alle informazioni in possesso dell'Azienda che li riguardino, secondo le modalità di cui alla legge n° 241/90, provvedendo all'espletamento delle medesime;
· trasmettere all'Osservatorio Aziendale della qualità reclami, richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti pervenuti.

Procedura dei reclami
Il reclamo deve essere inoltrato presso l'Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP), in caso di violazione dei diritti dei clienti e comunque in tutti i casi di mancato soddisfacimento degli impegni presi dall'Azienda con la presente Carta.
I reclami possono pervenire verbalmente, attraverso comunicazione scritta oppure via e-mail o fax, eventualmente utilizzando il modello TRAIN ASCOLTA predisposto dall'Azienda, disponibile anche presso tutte le biglietterie aziendali. È compito dell'URP, a seguito di un reclamo, attivare tutte quelle procedure di indagine, controllo e verifica che si rendano necessarie per fornire una chiara ed esauriente risposta. Per attivare le suddette procedure è compito del cliente fornire le proprie generalità ed un recapito telefonico al quale può essere contattato dall'Azienda.
Non si accettano segnalazioni anonime. Tutti i dati forniti vengono raccolti, gestiti ed elaborati in conformità con il D.Lgs 196/2003 (legge sulla privacy).
L'Azienda si impegna a comunicare al cliente:
· al momento del ricevimento del reclamo, nel caso in cui l'Azienda non sia in grado di dare tempestiva risposta definitiva, una risposta scritta interlocutoria al cliente in cui è specificato il nominativo del dipendente responsabile del procedimento, i tempi previsti per l'espletamento dello stesso ed i mezzi di tutela di cui il cliente dispone in caso di esito sfavorevole;
· entro 30 giorni dalla stessa data del ricevimento del reclamo, la risposta definitiva, in cui è specificato il termine entro il quale saranno rimosse le irregolarità riscontrate e/o ristorato il pregiudizio arrecato;
· solo in casi eccezionali ed espressamente motivati, l'impegno ad una risposta definitiva entro un termine non superiore a complessivi 45 giorni.

Numero verde della Regione Toscana
Per la gestione dei reclami sul trasporto pubblico la Regione Toscana ha predisposto il seguente numero verde attivo dalle ore 8.00 alle ore 19.00 dal lunedì al venerdì, escluso i giorni festivi.